Social Media ist ein Thema, bei dem die Meinungen stark auseinandergehen: Manche machen mit Begeisterung mit, andere eher unwillig, einige verweigern sich bewusst, andere steigen ein und lassen es dann doch wieder. „Was würden Sie uns empfehlen?“ werden wir immer wieder gefragt.

Social Media ist nicht als neuer Marketing Channel zu verstehen, sondern als eine (R)Evolution.

Der Kunde ist König. Durch Social Media hat er die echte Chance, seine Macht zu nutzen. Diese nutzt er auch, er sagt seine Meinung, er bewertet, er fordert Antworten. Und er entscheidet sich täglich neu, wem er zuhört, wem er glaubt und bei wem er einkauft.

Durch die Brille des traditionellen deutschen Mittelständlers, der irgendwann in den 1980/90ern seinen Abschluss gemacht hat, sich bereits auf Laptops, Internet, E-Mail und Smartphones einstellen musste und gerade deshalb heute stolz ist, seine Firma halbwegs aktuell im Internet darzustellen, mutet diese Entwicklung an wie blanker Horror:

Er kann seinem Kunden nicht mehr ohne Weiteres seine Werbebotschaften diktieren, die er in mühevoller Kleinarbeit mit seiner Agentur erarbeitet hat. Nein, er muss nun mit Kommentaren und Bewertungen rechnen. Schriftlich. Im Internet. Für jeden sichtbar. Unlöschbar.
Nicht genug, dass er jeden Tag vom Kunden direkt angesprochen wird, denn per E-Mail, Fax und Telefon kommt ja täglich Kommunikation ins Haus – oder man sitzt Auge in Auge am Konferenztisch – aber dieser Dialog beginnt im Allgemeinen um 8 Uhr und endet gegen 17 Uhr (Workaholics und iPhone Addicts ausgenommen). Facebook und die vielen anderen Online Plattformen dagegen sind rund um die Uhr erreichbar, werden 24/7 genutzt.

Und während ihr Vater über die unternehmerische Nutzung der Sozialen Medien nachdenkt, geht seine Tochter mit ihren Freundinnen durch die Stadt. Sie ist Fan von S.Oliver und da sie ihr GPS immer eingeschaltet hat (sonst geht Google Maps nicht), poppt auf ihrem Smartphone eine Nachricht auf, als sie gerade an dem Laden vorbeigeht: „Hallo Alex, begrüße den Sommer mit uns! Heute gibt es für dich 15 Prozent Rabatt auf alle T-Shirts! Schau‘ doch vorbei!“  – So läuft das heute.

Heißt das, als Unternehmer muss ich jetzt 24 Stunden am Tag parat stehen, um mit dem Wandel der Zeit Schritt halten zu können? Reicht denn die Internetseite nicht? Muss ich meine Mitarbeiter auf Facebook schicken? Sollen sie auf meine Kosten den ganzen Tag surfen, liken, posten, antworten?  Das machen meine Kinder doch schon den ganzen Tag …

Ob uns das gefällt oder nicht, ein Großteil der Meinungsbildung, der Kundenbindung und der Kommunikation findet in/durch Social Media statt. Wir müssen uns auf diese Entwicklung einstellen, da wir sie weder aufhalten, noch dauerhaft ignorieren können.
Für Unternehmen bedeutet es, dass sie ihre Kundenorientierung radikal verbessern müssen. Sie müssen sich mit ihrer Kommunikation grundsätzlich und intensiv auseinandersetzen, sollten sich die Sozialen Medien genauer ansehen und die eigenen Möglichkeiten prüfen. Gibt es jemanden, den man für Soziale Medien einsetzen kann? Hat man selbst die Zeit, sich damit zu beschäftigen? Gibt es (wichtige) Kunden, die Soziale Medien nutzen? Was macht die Konkurrenz?

Für diejenigen, die sich darauf einlassen (wollen), hier ein paar wertvolle Hinweise:

1) Social Media sind dazu da, um mit Kunden in den Dialog zu treten. Kommentare, Meldungen, Kritiken sind ausdrücklich erwünscht. Fordern Sie Fans/Followers dazu auf, sich zu äußern. Dazu muss man ein wenig den Animateur geben, offene Fragen stellen, zum Kommentieren ermuntern – gegebenenfalls auch über einen längeren Zeitraum.
Zum „Anschieben“ ist es durchaus legitim, eigene Mitarbeiter und persönliche Freunde um Kommentare/Likes zu bitten, so bekommt man selbst auch schnell ein Gefühl für die ganze Sache.

2) Es gibt Online Tools, die einem die Pflege der ausgewählten Online Plattformen erleichtern, indem sie einmal eingegebene Inhalte gleichzeitig auf alle Plattformen stellt (z.B. GremIn.com). Aber das bewahrt nicht davor, sinnvolle, relevante Inhalte erstellen zu müssen. Was immer man kommuniziert, es muss in irgendeiner Form spannend & lesenswert sein, muss neugierig machen oder einen Vorteil verschaffen; zum Beispiel eine Verkaufsaktion: „Hier ist ein Baum abgebildet – wer uns sagen kann, was es für einer ist, bekommt 10% Nachlass auf seinen nächsten Einkauf in unserem Holzhandel.“

3) Fehler sind menschlich! Wenn Sie über Soziale Medien kritisiert/angegriffen werden, sollten Sie damit professionell umgehen, also weder leugnen, noch auf andere schieben, keinesfalls ignorieren oder gar sanktionieren (löschen). Einem Kunden, der im Laden meckert, kleben Sie ja auch nicht einfach einen Tesastreifen über den Mund. Sie befassen sich mit dem Kunden, danken für seinen wertvollen Hinweis, hören ihm zu, erklären, zeigen Alternativen auf. So auch auf Facebook & Co.

4) Social Media ist ein Marathon, kein Sprint! Dazu ein echter Zeitfresser und daher ein Fulltime Job. Es sollte einen Verantwortlichen geben, der sich täglich mit dem Thema beschäftigt und alle Aktivitäten koordiniert. Achtung, der tatsächliche Aufwand ist nicht planbar, denn die Reaktionen aus dem Markt sind nicht absehbar! Wenn aus 10 Kommentaren auf einmal 100 werden, braucht man natürlich mehr Zeit, sich das alles durchzulesen.

5) Wer per Social Media kommuniziert, sollte dies wie zu einem guten Freund tun: persönlich, ehrlich, authentisch, regelmäßig, zuverlässig, dauerhaft, kurzweilig.

Wer sich mal anschauen will, wie man all das richtig gut umsetzt, schaut sich den FRoSTA-BLOG an oder die MyMuesli Facebook Seite oder die der Bayern3 Frühaufdreher.

Und wer jetzt noch Fragen hat, kann sich jederzeit gerne bei uns melden!

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